Benchmarking Dalam Total Quality Management

 

A.    Pengertian TQM (Total Quality Management)

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Total Quality Mangement sebagaimana diungkapkan oleh Ishikawa, diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya diungkapkan oleh Santoso, ia menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolok ukur keberhasilan usaha bertumpu pada kepuasan pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya. Untuk memudahkan pemahaman, maka pengertian TQM dapat dikemukakan sebagai berikut:

“Total Quality Managemen merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

B.     Karakteristik (TQM) Total Quality Management

Berdasarkan definisi-defini tentang TQM seperti di atas, Goetsch dan Davis mengungkapkan sepuluh unsur utama (karakteristik) total quality management, sebagai berikut:

1. Fokus Pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi Terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen jangka Panjang

TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja sama Team (Teamwork)

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan Yang Terkendali

Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.

9. Kesatuan Tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.

Alat-Alat TQM

1. Curah pendapat (sumbang saran) –Brainstorming

Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

2. Diagram alur (bagan arus proses)

Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4. Ranking preferensi

Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5. Analisis tulang ikan

Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6. Penilaian kritis

Penilaian kritis adalah alat Bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.

7. Benchmarking

Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.

8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)

Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai.

C.    Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality management (TQM) dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920, dengan mengangkat aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah, yaitu adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.

TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Soewarso Hardjosoedarmo mengungkapkan; hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarah TQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan pengalaman di Jepang pada awal-awal tahun sesudah PD II, di mana para guru bidang kualitas, Edwards Deming dan Joseph Juran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri Jepang, yang telah hancur. Ajaran tersebut disampaikan kepada perusahaan-perusahaan manufaktur Jepang. Ajaran para guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.

Landasan TQM adalah statistical process control (SPC) yang merupakan model manajemen manufactur, yang pertama-tama diperkenalkan oleh Edward Deming dan Joseph Juran sesudah PD II guna membantu bangsa Jepang membangun kembali infrastruktur negaranya. Ajaran Deming dan Juran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh US Navy pada tahun 1985. Kita ketahui bahwa TQM terus mengalami evolusi, menjadi semakin matang dan mengalami diversifikasi untuk aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini juga di bidang pendidikan.

Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, Juran dan Philip Crosby dalam mengimplementasikan TQM memang perlu, tetapi belumlah cukup. Sebab TQM terus mengalami evolusi, maka untuk menghayati state-of-the-art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational effectiveness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. Kontribusi bidang tersebut merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group dynamics, organization development (OD), sosiotechnical system dan lain-lain. TQM yang dikenal sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di Jepang pada tahun 1950-an dan yang pertama-tama dikembangkan di Amerika pada tahun 1980-an. Penerapan TQM di berbagaii bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.

  1. D.    Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM

Total quality management merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell, ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan

Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan sekedar pada perasaan (feeling).

4. Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Memahami Patok duga (benchmarking)

 

A. Definisi Patok Duga

Patok duga (benchmarking) muncul pada awal 1980, tetapi baru tahun 1990 mulai popular sebagai alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Patok duga merupakan suatu proses belajar secara sistematika dan terus menerus untuk menganalisis tata kerja terbaik untuk menciptakan dan mencapai tujuan dengan prestasi kelas dunia, dengan membandingkan setiap bagian dari suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing yang paling unggul dalam kelas dunia. Benchmarking juga di definisikan sebagai suatu pendekatan produktif yang memungkinkan pihak manajemen perusahaan memahami bisnis yang dilakukan, pasar yang dilayani, serta dapat memotivasi manajemen untuk memfokuskan perhatian pada usaha-usaha perbaikan terus menerus (continous improvement) dan mengimplementasikan manajemen perubahan. (Gaspersz, 2008)

Camp (1989) dalam Gaspersz (2008) mengemukakan bahwa benchmarking merupakan suatu proses pencarian secara kontinu untuk ide-ide baru dan metode-metode baru, praktek dan proses, dan salah satu usaha mengadopsi praktek-praktek atau mengadaptasikan features terbaik, kemudian menerapkannya untuk memperoleh hasil terbaik dari yang terbaik (best of the best). Dengan kata lain benchmarking merupakan pencarian untuk praktek terbaik. Di Amerika perusahaan yang ingin meningkatkan keuntungan dan mencapai keunggulan kompetitif selalu menerapkan benchmarking.

Ada beberapa cara dapat ditempuh dalam melakukan benchmarking, diantaranya ialah dilakukan sendiri oleh perusahaan yakni melakukan proses pencarian dan penelusuran terhadap profil-profil perusahaan yang akan dilakukan benchmarking, dapat menyewa lembaga konsultan, dan berpartisipasi dalam sebuah benchmarking yang diselenggarakan oleh perusahaan lain. (Adiyas, 2011)

Dari defenisi patok duga tersebut ada empat factor kunci yang akan dijelaskan lebih Lanjut yaitu :

1. Proses yang Berkesinambungan

Patok duga adalah perbaikan diri sendiri (self improvement) dan proses manajemen yang harus berkesinambungan agar makin efektif. Patok duga merupakan proses belajar secara sistematis dan terus menerus, karena praktek-praktek industry secara konstan berubah. Pemimpin industri secara konstan menjadi lebih kuat. Hanya perusahaan-perusahaan yang mengejar patok duga secara disiplin yang akan berhasil mencapai kinerja terbaik

.

2. Pengukuran

Pengukuran dapat diselesaikan dengan dua cara. Praktek-praktek internal dan eksternal dapat dibandingkan dan suatu pernyataan perbedaan yang signifikan dapat didokumentasikan. Praktek-praktek dapat dikuantifikasikan untuk menunjukkan suatu pengukuran analitis dari cela antara praktek-praktek. Ia mengkuantifikasikan ukuran dari kesempatan. Matriks yang dihasilkan dari ukuran itu adalah yang mencakup hanya satu pemikiran, yang paling disukai oleh para manajer.

3. Produk, Jasa, dan Praktek

Patok duga dapat diterapkan pada semua praktek-praktek dan metode proses, yang mendukung produk dan jasa secara efektif agar memenuhi kepuasan pelanggan.

4. Perusahaan terkenal Sebagai Pemimpin Industri dunia

Patok duga harus diarahkan pada perusahaan-perusahaan dan fungsi-fungsi usaha yang diakui sebagai yang terbaik atau sebagai pemimpin industri terbaik, seperti bank untuk pemrosesan dokumen yang tanpa kesalahan. Contoh beberapa kandidat patok duga kelas dunia (world class benchmarking candidates) adalah Sony, Edison, MCI, dan lain-lain. Beberapa perusahaan terkenal yang termasyhur di Asiayang dipilih oleh Asian Institute of Management (AIM) adalah SIA, Ayala, Shell of Thailand, Cathay Pacific, Malaysia Airlines, dan Bank Niaga.

B.  Pemikiran Perlunya Benchmarking (Patok Duga)

Dorongan untuk melakukan patok duga ditentukan oleh faktor pemenuhan kepuasan pelanggan yang sifatnya dinamis serta dapat meningkatkan daya saing dalam menghadap liberalisasi perdagangan dan globalisasi ekonomi.

Patok duga dimaksudkan untuk secara langsung meningkatkan efisiensi operasi dan strategi perusahaan. Konsep patok duga mengarah pada orientasi budaya menuju usaha belajar, peningkatan keterampilan karyawan, dan efisiensi yang pada gilirannya mengarah pada proses perbaikan berkelanjutan.

Menurut Karlof dan Ostblom (1993:80), konsep efisiensi yang ingin dicapai melalui patok duga mengandung 4 komponen dasar, yaitu kualitas, harga, volume produksi, dan biaya produksi.

Patok duga digunakan untuk menentukan proses yang akan diperrbaiki secara berkesinambungan, yang menawarkan jalan tercepat untuk mencapai perbaikan kinerja yang nyata.

Faktor –faktor yang dipertimbangkan untuk mendorong suatu perusahaan melakukan patok duga,adalah sebagai berikut :

1. Komitmen terhadap pelaksanaan manajemen mutu terpadu.

2. Fokus pada pelanggan.

3. Product to market time.

4. Waktu siklus manufaktur.

5. Laba.

Dengan melaksanakan patok duga, Roos (1994:141) mengemukakan manfaat-manfaat yang diperoleh berikut ini :

1. Perubahan Budaya Perusahaan

Patok duga memungkinkan perusahaan menetapkan target kinerja baru yang realistis yang akan meyakinkan setiap orang dalam organisasi mengenal kredibilitas target yang ingin dicapai.

2. Perbaikan Kinerja

Patok duga memungkinkan perusahaan mengetahui adanya kesenjangan-kesenjangan tertentu dalam kinerja dan proses yang akan diperbaiki. Hal ini bermanfaat bagi perancangan ulang produk untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan

3. Peningkatan Kemampuan Sumber Daya Manusia

Patok duga memberikan dasar pelatihan karyawan. Para karyawan menyadari adanya kesenjangan antara apa yang mereka kerjakan dan apa yang dikerjakan di perusahaan terbaik di kelasnya. Usaha mengurangi kesenjangan memerlukan keterlibatan karyawan dalam setiap pemecahan masalah dan perbaikan proses. Melalui keterlibatan tersebut, serta setiap karyawan mengalami peningkatan kemampuan dan keterampilan.

C. Jenis-Jenis Benchmarking (Patok Duga)

Pada dasarnya terdapat empat jenis patok duga yaitu :

1. Internal Benchmarking

Internal benchmarking merupakan investigasi patok duga yang paling mudah diterapkan yaitu dengan membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri. Dengan demikian Internal Benchmarking dapat dikatakan sebagai suatu paket upaya perbaikan terus-menerus untuk mengidentifikasi praktek bisnis terbaik yang ada dalam lingkungan perusahaan sendiri. Sebagai contoh, bila praktek bisnis di salah satu anak perusahaan atau unit bisnis setelah diteliti memiliki informasi yang terbaik, maka sifat-sifat tertentu yang unggul ini kemudian ditularkan kepada anak perusahaan yang lain atau unit bisnis lain yang berada dalam kelompok perusahaan yang sama.

2. Competitive Benchmarking

Competitive Benchmarking merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari Internal Benchmarking. Competitive Benchmarking berfungsi untuk memposisikan produk perusahaan terhadap produk pesaing. Competitive Benchmarking diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif. Melalui Competitive Benchmarking akan diperoleh informasi tentang performansi terbaik dari pesaing, dimana informasi ini dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk menciptakan produk yang lebih baik dari yang baik.

3. Fungsional Benchmarking

Fungsional Benchmarking merupakan jenis patok duga yang tidak harus membatasi pada perbandingan terhadap pesaing langsung. Fungsional Benchmarking dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis. Bagaimanapun relevansi dari perbandingan pada Fungsional Benchmarking perlu dipertahankan melalui pendefenisian karakteristik performansi yang harus serupa dengan fungsi-fungsi dari perusahaan.

4. Generic Benchmarking

Generic Benchmarking merupakan jenis patok duga dimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa memperdulikan ketidakserupaan atau ketidaksejenisan diantara industri-industri. Generic Benchmarking membutuhkan konseptualisasi yang komperhensi, serta merupakan jenis patok duga yang paling sulit. Generic Benchmarking merupakan perluasan dari Fungsional Benchmarking.

  1. D.    Beberapa Pendekatan

Terdapat beberapa pendekatan dalam melakukan sebuah implementasi benchmarking dalam area organisasi yang bersifat kecil. Diantaranya ialah:

  1. Lakukan sebuah penilaian. Penilaian awal berfungsi untuk melihat sejauhmana kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Penilaian harus dilakukan dengan baik dan pelaksanaannya dilaksanakan secara menyeluruh di semua level manajemen. Beberapa hal yang layak mendapatkan penilaian dan perlu untuk ditindaklanjuti dalam sebuah implementasi benchmarking ialah kepemimpinan, perencanaan strategis, focus pelayanan pada pasar dan pelanggan, sumberdaya manusia, proses-proses manajerial.
  2. Sumberdaya yang dimiliki perlu untuk dikenali dan diidentifikasi secara kuantitas dan komitmen yang mereka miliki. Sebab, sumberdaya manusia ialah factor penting dalam menjalankan implementasi strategi dan suksesi sebuah organisasi.
  3. Keutamaan/prioritas, dimaksudkan untuk melihat sisi mana yang layak didahulukan untuk dilakukan sebuah peningkatan kinerja dan komitmen. Dimana, pada lini tersebut sangat dibutuhkan dan vital fungsinya untuk ditingkatkan lebih dahulu dibandingkan dengan lini lainnya.
  4. Mengukur dan membandingkan, pengukuran dan perbandingan dilakukan setelah menentukan sebuah skala prioritas. Hal ini sebagai sebuah tindak lanjut dari proses prioritas untuk melihat sejauhmana korelasi kunci-kunci proses dan apa kesalahan/hambatan/celah dalam pelaksanaan lini prioritas dalam melakukan kinerja optimal.
  5. Penelitian, hal ini diperlukan dalam melihat factor-faktor apa sajakah yang menyebabkan sesuatu dapat menuai sukses lalu dapat ditingkatkan atau dipertahankan sehingga diterapkan pada organisasi/lini yang diharapkan dapat memiliki performa optimal.
  6. Implementasi, tahapan pelaksanaan dari semua urutan diatas sebagai bentuk praktek dan pelaksanaan benchmarking yang telah dilakukan.
  7. Mengukur dan mengevaluasi, apa kesalahan dan koreksi atau masukan apa yang dapat digunakan untuk melakukan sebuah perbaikan.

 

 

Daftar Pustaka

Adiyas, Manajemen Pengupahan dan Perburuhan., Pusat Pengembangan Bahan Ajar-Universitas Mercu Buana, Jakarta; 2011.

Gaspersz, Vincent., Total Quality Management., Gramedia Pustaka Utama, Jakarta; 2002.

Zailani, Suhaiza, Tutik Asrofah and Yudi Fernando, Factors Influencing The Effectiveness of Benchmarking Practice Among Manufacturing Companies in Indonesia, 8th Global Conference on Business & Economics. Italy; 2008.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s